Онлайн-репутация передает тот образ компании, продуктов, который видит клиент,
сотрудник, потенциальный партнер. Чем она лучше, тем компания более успешна,
поэтому с ней очень важно работать.
При выборе компании или продукта пользователи часто смотрят онлайн-отзывы:
покупатели читают их, но обычно ограничиваются первой страницей поисковых
результатов. Позитивные отзывы укрепляют доверие к бренду, негативные —
ослабляют.
SERM направлен на то, чтобы пользователи интернета находили о компании как
можно больше хорошего, как можно меньше плохого. Идеально, если получится
вывести сайт в первые строчки поисковой выдачи, а на самом сайте разместить
отзывы, блог, т. д.
Кому нужен SERM?
Когда бизнес сталкивается с репутационными проблемами в интернете, часто
возникает необходимость в SERM. Некоторые из таких ситуаций включают:
- Конкуренты запустили черный PR.
- Поисковая выдача переполнена негативными отзывами о компании.
-
Много недостоверной информации о товарах или услугах в поисковой выдаче.
- Новая сфера деятельности компании еще не получила популярности.
Интернет — прозрачная среда, где сложно скрыть любую информацию. Даже
спецслужбы не могут полностью защитить свои данные, что уж говорить о бизнесе.
Людям свойственно охотнее писать негатив, чем позитив.
SERM полезен всегда, но в определенных ситуациях его значение возрастает. Это:
- Запуск нового товара;
- Случаи, когда падает спрос от потребителей товара или услуги;
- Если произошла атака конкурентов, в том числе “черный пиар”.
Использование SERM решает ключевые задачи компании:
- Работа с имиджем компании, его повышение, укрепление позиций.
- Работа с образом бренда.
-
Формирование, повышение спроса на продукт, в том числе, если он новый, пока
никому не известный.
- Обратная связь с покупателями.
SERM является эффективным инструментом для укрепления репутации, повышения
спроса. В ситуациях, когда компании сталкиваются с новыми вызовами или
угрозами, грамотное применение SERM может стать ключевым фактором успешности
бизнеса.
Преимущества, недостатки SERM
Главное преимущество - универсальность. Отзывы читают очень многие. Другие
плюсы включают:
-
Увеличение конверсии. Положительный опыт других клиентов повышает шанс, что
потенциальный клиент станет реальным.
-
Выявление слабых мест. Конструктивная обратная связь помогают увидеть
проблемы в продукте или обслуживании, требующие улучшений.
-
Повышение лояльности. Реакция на обратную связь, особенно негативную,
вызывает доверие, способствует повторным покупкам.
-
Низкая стоимость. Работать с обратной связью можно без значительных
вложений, не нужно подключать платные сервисы.
Из недостатков SERM выделяются:
-
Необходимость комплексного подхода. Работу с обратной связью лучше
комбинировать с другими методами управления репутацией в интернете для
достижения максимального эффекта.
- Адаптация стратегии. Периодически нужно менять подходы.
Использование SERM даёт значительные преимущества. Однако его эффективность
возрастает, если применять этот инструмент вместе с другими методами, гибко
адаптироваться к изменениям поисковых систем. Такой подход позволяет более
полно контролировать имидж компании, быстрее реагировать на возникающие
проблемы.
Стратегии в 2024
Современное управление онлайн-репутацией требует комплексного подхода для
полного контроля поисковой выдачи. Основные методы:
-
Создание подконтрольных сайтов, спутников для публикации позитивного
контента, который затем выводится в ТОП поисковиков, чтобы забить негативную
информацию.
-
Повышение поведенческих факторов с помощью трафика, который мотивирован. Так
снижается негативная реакция со стороны поисковых систем.
- Ведение страницы отзывов на сайте.
-
Создание контролируемых сайтов-отзовиков, сообществ, чтобы нивелировать
негатив.
В 2024 году SERM охватывает все доступные интернет-платформы, включая
видеохостинги, сайты-вакансии агрегаторов. Эффективная SERM-стратегия
начинается с глубокого анализа текущего положения компании. В зависимости от
результатов анализа можно выделить четыре основных подхода:
-
Позитивная репутация
В случае, если у компании уже сложилось положительное мнение, главная задача
заключается в постоянном мониторинге тематических ресурсов, актуальных
поисковых запросов. Это позволит поддерживать, укреплять позитивный имидж.
-
Негативная репутация
Если компания сталкивается с негативными отзывами, необходимо
незамедлительно реагировать. Это включает корректную работу с отрицательными
отзывами, ответы на критику, эффективное решение проблем клиентов. Внимание
уделяйте необоснованным негативным оценкам, выявлять случаи черного пиара,
работать с администраторами сторонних ресурсов для удаления или пояснения
таких отзывов.
-
Нейтральная репутация
Для организаций с нейтральной репутацией акцент делается на повышении доли
положительных отзывов. Это достигается за счет активизации взаимодействия с
авторами как положительных, так, отрицательных отзывов, стимулируя их более
подробно объяснять свои мнения и, по возможности, корректировать их в
положительную сторону.
-
Отсутствие репутации
Данный сценарий характерен для новых, малоизвестных брендов. Здесь важно
самостоятельно создавать обратную связь, поощрять клиентов делиться своим
мнением о компании.
В каждом из этих случаев главной задачей является построение, поддержание
доверительного отношения с клиентами, а также постоянное улучшение имиджа
компании в интернете.
Кроме того, SERM эффективно работает в комплексе с другими маркетинговыми
инструментами, такими как:
- Создание базы положительных отзывов;
-
Постоянное улучшение качества услуг или товаров за счет поддержания связи с
потребителями, учитывания их мнения;
- Работа над имиджем на всех площадках в сети.
Использование комплексного подхода позволяет не только управлять текущей
репутацией компании, но, активно формировать позитивный имидж. Это усиливает
доверие клиентов, способствует устойчивому росту бизнеса.
