SERM: управление репутацией в интернете

Онлайн-репутация передает тот образ компании, продуктов, который видит клиент, сотрудник, потенциальный партнер. Чем она лучше, тем компания более успешна, поэтому с ней очень важно работать.

При выборе компании или продукта пользователи часто смотрят онлайн-отзывы: покупатели читают их, но обычно ограничиваются первой страницей поисковых результатов. Позитивные отзывы укрепляют доверие к бренду, негативные — ослабляют.

SERM направлен на то, чтобы пользователи интернета находили о компании как можно больше хорошего, как можно меньше плохого. Идеально, если получится вывести сайт в первые строчки поисковой выдачи, а на самом сайте разместить отзывы, блог, т. д.

Кому нужен SERM?

Когда бизнес сталкивается с репутационными проблемами в интернете, часто возникает необходимость в SERM. Некоторые из таких ситуаций включают:

• Конкуренты запустили черный PR.
• Поисковая выдача переполнена негативными отзывами о компании.
• Много недостоверной информации о товарах или услугах в поисковой выдаче.
• Новая сфера деятельности компании еще не получила популярности.

Интернет — прозрачная среда, где сложно скрыть любую информацию. Даже спецслужбы не могут полностью защитить свои данные, что уж говорить о бизнесе. Людям свойственно охотнее писать негатив, чем позитив.

SERM полезен всегда, но в определенных ситуациях его значение возрастает. Это:

• Запуск нового товара;
• Случаи, когда падает спрос от потребителей товара или услуги;
• Если произошла атака конкурентов, в том числе “черный пиар”.

Использование SERM решает ключевые задачи компании:

• Работа с имиджем компании, его повышение, укрепление позиций.
• Работа с образом бренда.
• Формирование, повышение спроса на продукт, в том числе, если он новый, пока никому не известный.
• Обратная связь с покупателями.

SERM является эффективным инструментом для укрепления репутации, повышения спроса. В ситуациях, когда компании сталкиваются с новыми вызовами или угрозами, грамотное применение SERM может стать ключевым фактором успешности бизнеса.

Преимущества, недостатки SERM

Главное преимущество - универсальность. Отзывы читают очень многие. Другие плюсы включают:

• Увеличение конверсии. Положительный опыт других клиентов повышает шанс, что потенциальный клиент станет реальным.
• Выявление слабых мест. Конструктивная обратная связь помогают увидеть проблемы в продукте или обслуживании, требующие улучшений.
• Повышение лояльности. Реакция на обратную связь, особенно негативную, вызывает доверие, способствует повторным покупкам.
• Низкая стоимость. Работать с обратной связью можно без значительных вложений, не нужно подключать платные сервисы.

Из недостатков SERM выделяются:

• Необходимость комплексного подхода. Работу с обратной связью лучше комбинировать с другими методами управления репутацией в интернете для достижения максимального эффекта.
• Адаптация стратегии. Периодически нужно менять подходы.

Использование SERM даёт значительные преимущества. Однако его эффективность возрастает, если применять этот инструмент вместе с другими методами, гибко адаптироваться к изменениям поисковых систем. Такой подход позволяет более полно контролировать имидж компании, быстрее реагировать на возникающие проблемы.

Стратегии в 2024

Современное управление онлайн-репутацией требует комплексного подхода для полного контроля поисковой выдачи. Основные методы:

• Создание подконтрольных сайтов, спутников для публикации позитивного контента, который затем выводится в ТОП поисковиков, чтобы забить негативную информацию.
• Повышение поведенческих факторов с помощью трафика, который мотивирован. Так снижается негативная реакция со стороны поисковых систем.
• Ведение страницы отзывов на сайте.
• Создание контролируемых сайтов-отзовиков, сообществ, чтобы нивелировать негатив.

В 2024 году SERM охватывает все доступные интернет-платформы, включая видеохостинги, сайты-вакансии агрегаторов. Эффективная SERM-стратегия начинается с глубокого анализа текущего положения компании. В зависимости от результатов анализа можно выделить четыре основных подхода:

1. Позитивная репутация

   В случае, если у компании уже сложилось положительное мнение, главная задача заключается в постоянном мониторинге тематических ресурсов, актуальных поисковых запросов. Это позволит поддерживать, укреплять позитивный имидж.

2. Негативная репутация

   Если компания сталкивается с негативными отзывами, необходимо незамедлительно реагировать. Это включает корректную работу с отрицательными отзывами, ответы на критику, эффективное решение проблем клиентов. Внимание уделяйте необоснованным негативным оценкам, выявлять случаи черного пиара, работать с администраторами сторонних ресурсов для удаления или пояснения таких отзывов.

3. Нейтральная репутация

   Для организаций с нейтральной репутацией акцент делается на повышении доли положительных отзывов. Это достигается за счет активизации взаимодействия с авторами как положительных, так, отрицательных отзывов, стимулируя их более подробно объяснять свои мнения и, по возможности, корректировать их в положительную сторону.

4. Отсутствие репутации

   Данный сценарий характерен для новых, малоизвестных брендов. Здесь важно самостоятельно создавать обратную связь, поощрять клиентов делиться своим мнением о компании.

В каждом из этих случаев главной задачей является построение, поддержание доверительного отношения с клиентами, а также постоянное улучшение имиджа компании в интернете.

Кроме того, SERM эффективно работает в комплексе с другими маркетинговыми инструментами, такими как:

• Создание базы положительных отзывов;
• Постоянное улучшение качества услуг или товаров за счет поддержания связи с потребителями, учитывания их мнения;
• Работа над имиджем на всех площадках в сети.

Использование комплексного подхода позволяет не только управлять текущей репутацией компании, но, активно формировать позитивный имидж. Это усиливает доверие клиентов, способствует устойчивому росту бизнеса.